PENGERTIAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT

PENDAHULUAN

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan biaya yang rendah. Oleh karena itu sistem perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba perusahaan.

Dalam persaingan global, agar perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan untuk bertahan hidup, perusahaan harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang bersaing dan pelayanan yang lebih baik pula dibanding dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu dalam semua aspek yang berkaitan dengan produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja, promosi yang efektif dan layanan yang memuaskan pelanggan, sehingga mampu menarik konsumen yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah konsumen dan menjadi pelanggan yang setia. Oleh karena itu diperlukan adanya pengendalian mutu secara menyeluruh (Total Quality Manajement). Total Quality Manajement (TQM) adalah filosofi manajemen yang menekankan kebutuhan untuk mengetahui kebutuhan konsumen, pentingnya melakukan tindakan yang benar sejak awal, dan pentingnya untuk mengakui bahwa perbaikan kualitas akan dapat sungguh-sungguh tercapai hanya jika merupakan tujuan dari seluruh pekerja perusahaan dan menjadi bagian dari struktur dan budaya dari keseluruhan organisasi.

Definisi TQM

Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni:

1)      Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2)      Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

3)      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini  mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).

4)      Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)

Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;

1)       Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).

2)       Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33).

3)       Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

2.      Unsur-unsur utama TQM

a)     Fokus pada pelanggan.
b)     Obsesi terhadap kualitas.
c)     Pendekatan ilmiah.
d)     Komitmen jangka panjang.
e)     Kerja sama tim.
f)      Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
g)     Pendidikan dan pelatihan.
h)     Kebebasan yang terkendali.
i)      Kesatuan tujuan.
j)      Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

3.      Prinsip-prinsip TQM

Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:

a)            Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk.

b)           Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.

c)             Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.

d)            Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.

Lima Pilar TQM :

1)      Produk
2)      Proses
3)      Organisasi
4)      Pemimpin
5)      Komitmen

Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.

Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.

ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :

1)      Kepuasan pelanggan.
2)      Respek terhadap setiap orang.
3)      Manajemen berdasarkan fakta.
4)      Perbaikan berkesinambungan.

4.      Manfaat Program TQM

TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

-          Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1)      Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2)      Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3)      Kepuasan pelanggan terjamin.

-          Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1)      Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2)      Staf lebih termotivasi
3)      Produktifitas meningkat
4)      Biaya turun
5)      Produk cacat berkurang
6)      Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

-          Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1)      Pemberdayaan
2)      Lebih terlatih dan berkemampuan
3)      Lebih dihargai dan diakui

PEMBAHASAN

            Total Quality Management (TQM), adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu yang diambil dari berbagai praktek manajemen, usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen berfokus pada fungsi-fungsi kontrol kelembagaan, termasuk perencanaan, pengorganisasian, perekrutan staf, pemberian arahan, penugasan, strukturisasi dan penyusunan anggaran. Table satu berikut ini menunjukkan bahwa konsep manajemen ini membuka jalan menuju paradigma berpikir baru yang member penekanan pada kepuasan pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya perubahan paradigma adalah semakin meningkatnya persaingan, ketidakpuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Konsep TQM berasal dari model perusahaan dan industry, sama seperi konsep manajemen yang lahir sebelumnya.

TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi.

Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang, pada gilirannya, memberikan kepuasan kepada pelanggan (output).

TQM adalah faktor yang penting dalam suatu perusahaan dan juga dalam teknologi informasi adapun konsep dasar dari total quality adalah:

1.        Tujuan :                                                                                                                                                      Perbaikan proses secara terus-menerus Artinya kualitas selalu diperbaiki dan           disesuaikan
            dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.                                         Difokuskan pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.               2.    Elemen :
            Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung,                               Komunikasi,             ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.

Tiga prinsip mutu yaitu :

Ø  Fokus pada pelanggan

Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalauorganisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli).

Ø  Perbaikan proses

Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.

Ø  Keterlibatan total

Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.

Elemen pendukung dalam TQM

Ø   Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa TQM adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

Ø   Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

Ø   Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

Ø   Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, membe       rikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawanGanjaran dan Pengakuan.

Ø  Ganjaran dan pegakuan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

Ø   pegukuran                                                                                                                               

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

Prinsip dari sistem TQM adalah melibatkan semua elemen karyawan mulai dari ” Top Management” sampai dengan pelaksana teknis ” Button Up Management”. Sistem TQM harus dimengerti, dipahami dan diterapkan dengan efisien dam efektif dalam semua aktifitas di lingkungan perusahaan untuk mencapai tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai dengan kebijakan top management, yang dapat membantu perusahaan mewujudkan hasil yang berpotensi dari teknologi informasi.

Dalam era informasi sekarang ini, kepemilikan informasi merupakan hal yang sangat penting dan berharga, namun jika digunakan dengan tidak bijaksana akan menimbulkan masalah. Suatu teknologi tidak dapat berjalan dengan sendirinya dalam setiap permasalahan.

TQM dapat diterapkan dalam teknologi informasi apabila memenuhi syarat-syarat berikut:

·         Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan proses pada mutu produk dan layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen.

·         Memberikan kepuasan kepada pemilik, supplier, karyawan dan para pemegang saham

·         Memiliki wawasan dan pandangan jauh kedepan dalam meningkatkan profit dari penjualan produk atau layanan.

·         Fokus utama ditujukan pada proses, baru pada hasil.

·         Menciptakan kondisi di mana para karyawan dapat aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.

Oleh karena itu penggunaan teknologi informasi bagi perusahaan harus disesuaikan dengan kondisi, beberapa penggunaan teknologi informasi yang dapat diterapkan bagi perusahaan.

§  Menggunakan IT untuk meningkatkan jumlah customer dengan memperbesar pasar melalui internet. Cara yang termudah adalah dengan membuat website, karena sudah banyak tersedia program-program komputer untuk memudahkan dalam membuat website.

§  Menggunakan IT untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan perusahaan. Dengan menggunakan IT perusahaan dapat lebih mudah dalam mencari informasi yang dapat membantu meningkatkan produknya. Misalnya bertukar informasi dengan pakar yang secara fisik berlokasi jauh dengan menggunakan email.

Menggunakan IT untuk meningkatkan kinerja perusahaan/organisasi. Sebagai contoh LAN intranet dapat dipasang di perusahaan/organisasi untuk mempercepat proses pertukaran informasi dalam bentuk email dan file sharring.

Hambatan dan Kendala dalam Mengadopsi TQM

Ø Organisasi Pemerintah yang Kaku

           Pengalaman global menunjukkan budaya organisasi, baik di sektor swasta    maupun sektor publik, sangat sulit untuk dirubah. Faktor-faktor yang membentuk   budaya organisasi adalah struktur kekuasaan, sistem administrasi, proses kerja,       kepemimpinan, predisposisi pegawai serta praktek-praktek manajemen. Seperti telah             dibahas sebelumnya, birokasi pemerintah Indonesia sangat lambat dalam    mentransformasi diri dari struktur top-down menuju sistem bottom-up yang      desentralistik. Undang undang desentralisasi dan otonomi daerah memberi kerangka       baru mengenai cara penyediaan dan pembiayaan pelayanan pemerintah. Dan           meskipun TQM berpotensi untuk menanggulangi hal-hal yang bisa menghambat         pengadaan pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan dan partisipatif, namun perlu             disadari bahwa perubahan subtansial yang ingin dicapai akan memakan waktu lama     untuk mewujudkannya.

Ø fungsi Sistem Organisasi

       Kerapkali organisasi pemerintah memiliki misi ganda bahkan kadang tumpang             tindih. Dan hanya sedikit lembaga pemerintah yang memiliki akuntabilitas di mata       masyarakat, jarang sekali ada sanksi bagi lembaga yang memiliki kinerja buruk dan      nyaris tidak ada persaingan langsung. Keadaan ini sangat berbeda dengan yang terjadi    pada sektor swasta dimana mereka berjalan dengan sistem yang lebih “fungsional”,             seperti ekonomi pasar, memiliki misi yang lebih jelas, dan akuntabel di mata           pelanggan mereka. Proyek DELIVERI menemukan bahwa sistem manajemen yang        berlaku dalam pelayanan Dinas Peternakan menjadi kendala utama untuk   melembagakan perubahan. Seperti yang telah dijelaskan di atas, ada beberapa         mekanisme untuk menghargai kinerja. Sebagai contoh, struktur sekarang tidak memberi ruang untuk kenaikan gaji berdasarkan kinerja, sehingga semua pegawai        mendapatkan gaji yang sama, tanpa mempertimbangkan mutu kerja mereka. Jadi      meski ada pegawai yang suka terlambat bahkan tidak masuk kantor sekalipun, tetap           menerima gaji sama besarnya dengan mereka yang bekerja untuk perbaikan            pelayanan. Wewenang untuk merubah sistem ini dipegang oleh departemen      pemerintah yang lain, walhasil, para pegawai di kabupaten kerap frustasi karena             insentif untuk berinovasi terhambat.

Ø Pengambilan Keputusan yang Tradisional dan Sentralistik

Meskipun perlahan-lahan pemerintah mulai menerapkan desentralisasi, namun pemerintah tingkat kabupaten masih tetap ada kecenderungan untuk bertindak dengan gaya top-down. Di Balai Penyuluhan Pertanian, Kabupaten Boolang Mongondow, misalnya, petugas lapangan telah bekerja keras untuk menyediakan pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan, melalui kerja sama dengan petani untuk mengidentifikasi prioritas mereka. Usaha ini memicu lahirnya program kredit baru yang sangat berhasil. Program ini telah diadopsi oleh pemerintah daerah, yang kini akan membangun ribuan kelompok tani dalam periode enam bulan dengan menggunakan teknik partisipatif. Pendekatan semacam ini merupakan penerapan dari prinsip dasar konsultasi dengan pihak terkait dan kepuasan pelanggan, yang sangat esensial dalam TQM. Penolakan sistemik untuk perubahan ini disebabkan oleh praktek perencanaan program yang top-down dan sangat sentralistik. Umumnya, pemerintah tingkat kabupaten bertanggung jawab untuk merespon pelaksanaan program dari tingkat pemerintahan lebih tinggi. Untuk merubah pendekatan mekanistik dalam perencanaan dan pelaksanaan program ini, memakan waktu bertahun-tahun.

Ø Struktur Wewenang yang Sangat Hierarkis

                   Struktur ini harus dirombak secara radikal, jika ingin mengadopsi pendekatan TQM. Di masa lalu, setiap staf telah diberi tugas dan tanggung jawab dan diharapkan menjalankannya dengan dependensi tertentu kepada orang lain. Untuk beralih dari             keadaan yang sangat struktural menuju ke lingkungan yang lebih fleksibel dan tidak    terlalu hierarkis bisa menjadi bumerang. Tantangan bagi para manajer adalah           menciptakan lingkungan dimana tingkat wewenang, minimal bisa “dilperlebar”. Di    Kabupaten Bulukumba, Sulawesi Selatan, misalnya, Kepala Dinas Peternakan untuk          bersedia membagi wewenangnya dan mengembangkan metode pengambilan             keputusan baru. Usaha ini berperan penting dalam mempersempit jurang antar        berbagai tingkatan.

Ø Lemahnya Komitmen para Manajer Senior

                     Biasanya, tangapan awal terhadap TQM cukup positif, namun kerap hanya    dalam bentuk dukungan verbal semata. Masalah mulai muncul ketika diperlukan        dukungan aktif dari para manajer senior untuk menciptakan atmosfer yang kondusif,            dimana staf bisa bereksperimen dan mempelajari pendekatan baru tanpa takut    disalahkan, atau ketika terjadi tekanan untuk melaksanakan “proyek pesanan ” (top-          down). Keadaan ini bisa menyempitkan ruang lingkup TQM dan membuatnya tidak bisa berjalan dalam jangka panjang. Dalam studi banding program TQM pada kantor-  kantor Dinas diketahui bahwa tipe kepemimpinan sangat instrumental dalam             menanggulangi masalah tersebut. Jika manajemen senior hanya memberikan            dukungan verbal, maka staf akan merespon prinsip-prinsip TQM hanya di mulut saja.           Sebaliknya, jika manajemen senior berpartispasi aktif dalam proses, maka akan terjadi             perubahan kualitatif mengenai kinerja para staf.

Manfaat TQM

   Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Penerapan TQM adalah hal yang sangat tepat agar dapat memperbaiki unsur-unsur tersebut secara berkesinambungan. Penerapan TQM dapat memberikan beberapa manfaat utama, sebagai berikut.

  Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan menjamin harga yang lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk yang cacat. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin besar.

          Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

KESIMPULAN

Dengan teknologi informasi maka akan dapat memudahkan bagi para karyawan dalam mengerjakan tugas-tugas mereka sehingga waktu dan biaya yang dibutuhkan dapat lebih murah dan pekerjaan akan lebih cepat selesai dengan hasil yang lebih baik. . Perbaikan sistem yang diketahui oleh Sistem Informasi profesional dapat meningkatkan produktivitas dan perbaikan kualitas yang diketemukan oleh TQM dapat mengalami dampak yang kuat ketika digabungkan kedalam usaha yang dikoordinasikan dalam organisasi yang progresif. Keuntungan yang dapat diperoleh dengan menerapkan teknologi informasi meliputi, perluasan tujuan dari perusahaan, mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan, mengatur tanggung jawab seluruh pihak terkait dalam pencapaian tujuan, mengatur kebutuhan sumberdaya lain, mempermudah proses pelatihan karyawan yang terlibat, mempermudah dalam evaluasi kinerja secara periodik dan mempermudah system rewards berdasarkan kinerja karyawan perusahaan.

Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk (barang/jasa), kepuasan pelanggan dan profit perusahaan, semakin tinggi kualitas suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan dengan waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dengan biaya yang rendah. Oleh karena itu sistem perbaikan kualitas bertujuan untuk menaikkan laba perusahaan.

Penerapan TQM dalam Teknologi Informasi dapat membantu perusahaan dalam melakukan peningkatan kualitas dalam produksi dan membantu dalam meningkatkan kualitas kerja karyawan melalui pelatihan yang dipermudah dengan adanya penerapan teknologi informasi di dalam perusahaan.

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis, dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Sedang yang dimaksud dengan MMT Pendidikan tinggi (bisa pula sekolah) adalah cara mengelola lembaga pendidikan berdasarkan filosofi bahwa meningkatkan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur lembaga sejak dini secara terpadu berkesinambungan sehingga pendidikan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun yang akan datang.

Dalam MMT sekolah dipahami sebagai Unit Layanan Jasa,  yakni pelayanan pembelajaran. Sebagai unit layanan jasa, maka yang dilayani sekolah (pelanggan sekolah ) adalah: 1) Pelanggan internal : guru, pustakawan, laboran, teknisi dan tenaga administrasi, 2) Pelanggan eksternal terdiri atas : pelanggan primer (siswa), pelanggan sekunder (orang tua, pemerintah dan masyarakat), pelanggan tertier (pemakai/penerima lulusan baik diperguruan tinggi maupun dunia usaha)

Peningkatan kualitas merupakan salah satu prasyarat agar kita dapat memasuki era globlalisasi yang penuh dengan persaingan. Untuk itu peningkatan kualitas layanan merupakan salah satu cara dalam meningkatkan mutu pendidikan agar dapat survive dalam era global. Secara langsung peningkatan kinerja suatu lembaga pendidikan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen/pelanggan eksternal ataupun internal.